案例背景

　　联邦快递隶属于美国联邦快递集团(FedExCorp.)，成立于1973年。经过30年的发展，联邦快递已覆盖全球214个国家，雇员逾144000人，服务机构365个，是全球最具规模的快递运输公司。联邦快递为全球超过220个国家及地区提供快捷、可靠的快递服务，为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务和商业运作等一系列的全面服务。

　　作为一个久负盛名的企业品牌，联邦快递通过相互竞争和协调管理的运营模式，提供了一套综合的商务应用解决方案，使其年收入高达320亿美元。同时，联邦快递集团激励旗下超过26万名员工和承包商高度关注安全问题，恪守品行道德和职业操守的最高标准，并尽可能地满足客户和社会的需求，使其屡次被评为全球最受尊敬和最可信赖的雇主。

　　联邦快递的创始人弗莱德•史密斯(FredSmith)有一句名言，“要想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走。”由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为时刻关注顾客才是长久维持客户关系的关键。

　　案例执行

　　1.发现客户需求并制订规划。

　　联邦快递关注客户需求并及时行动，其对亚洲中小企业需求的发现和满足就是一例。在2010年1月，四大国际快递巨头之一的联邦快递发布一份关于亚洲中小企业的报告，当时联邦快递亚太区总裁简力行(DavidL.Cunningham)做出相应的建议：很多中小企业去年向西方的出口猛跌，他们已经在考虑如何开拓国内市场，或者至少降低对欧美国家的依赖程度。我们预计，金融危机爆发后，亚洲市场尤其是中国市场的增长会比欧美市场要快，所以中小企业应该意识到国内需求的变化，对此做一些短期规划。联邦快递及时看到了中小企业的需求，开始为小型企业提供数款专用软件解决方案工具集，比如通过FedexGlobalTradeManager网上工具，就可通过识别寄运至多个国家所需的文件，简化国际寄运的工序，甚至可计算寄运过程中所需的各类关税。此前，联邦快递等国际快递巨头的客户主要集中在跨国公司等国际大客户。此报告表明：联邦快递已经开始为开拓更多中小企业客户而努力。

　　2.客户关系管理体系的建设实施。

　　(1)强大的硬件。联邦快递的安全准时送达离不开硬件发挥的作用。联邦快递公司全球拥有约14万名员工，654架飞机，约43000辆专用货车，如此强大的硬件保证了客户货件的安全和及时配送。良好互动与信息沟通模式要成为企业运送货物的管家，联邦快递需要与客户建立良好的互动与信息沟通模式，使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态。

　　所有客户可借助其网址同步追踪货物状况，还可以免费下载实用软件，进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库。它的线上交易软件BusinessLink可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款，开发票，管理库存直到将货物交到收货人手中。

　　另外，联邦快递特别强调：要与客户相配合，针对顾客的特定需求，如公司大小、生产线地点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来目标等，综合制订配送方案。

　　(2)客户服务信息系统。联邦快递的客户服务信息系统主要有两个：一是一系列的自动运送软件，如PowerShip、FedexShip和FedexIntemetship;二是客户服务线上作业系统(CustomerOperationsServiceMasteron-lineSystem,COSMOS)。

　　为了协助客户上网，联邦快递向客户提供了自动运送软件。该软件有3个版本：DOS版的PowerShip、视窗版的FedexShip和网络版的FedexInternetShip。利用这套系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运线、打印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。而联邦快递则通过这套系统了解客户打算寄送的货物，预先得到的信息有助于运送流程的整合，货舱机位、航班的调派等。

　　另一方面，联邦快递公司从IBM、Alvis租车公司、美国航空等处组织了专家，组成了自动化研发小组，建立了COSMOS。在1980年，系统增加了主动跟踪、状态信息显示等重要功能。1997年又推出了网络业务系统VirtualOrder。

　　(3)员工管理。良好的客户关系不是单靠技术就能实现的，员工的主观能动性也十分重要。联邦快递建立了呼叫中心，旨在倾听顾客的声音。在对员工进行管理以提高顾客满意度上，提出了以下两个方面的方案：

　　①培训与考核。员工的主要任务除了接听成千上万的电话以外，还要主动打电话与客户联系，收集客户信息。呼叫中心的员工需要先经过一个月的课堂培训，然后接受两个月的操作训练，学习与客户打交道的技巧，考核合格后，才能正式接听客户来电。另外，为了了解客户需求，有效控制呼叫中心服务质量，联邦快递公司每月都会从每个接听电话员工负责的客户中抽取5人，打电话询问他们对服务品质的评价，了解其潜在需求和建议。

　　②提高第一线员工的素质。为了使与客户密切接触的运务员符合企业形象和服务要求，在招收新员工时，联邦快递是少数做心理和性格测验的公司。对新进员工的入门培训强调企业文化的灌输，新员工需先接受两周的课堂训练，接下来是服务站的训练，然后让正式的运务员带半个月，最后才独立作业。