公关危机是指企业组织与其公众之间因某种非常性因素引出的非常态状态，它是企业公共关系状态严重失常的反映，使企业的生存和发展受到威胁，形象遭受破坏，处于高知晓度、低美誉度的地位，并给相关公众和社会环境造成重大的破坏和损失。危机公关策略就是要通过有组织、有步骤、合理、适当的方式、方法的实施，使企业公共关系危机能在尽可能短的时间内得到控制，把危机损失减到最小，恢复企业的良好形象，或者避免危机的发生，使企业处于理想的稳步发展状态。危机事件的爆发最能刺激人们的好奇心理，常常成为人们谈论的话题和新闻界舆论关注的焦点、热点，而现代发达的通讯和传媒，更加大了公关危机影响的广度和深度。媒体的广泛报道是危机形成和发展的一个重要因素，也是危机处理的重要工具。
危机事件本身的强度、影响的范围都有一个由小到大、由弱到强的发展过程。由于媒体的工作性质和特点，媒体往往更重视对企业阴暗面的报道，它们报道的方式、深度往往影响着社会公众对危机事件的关注程度，从而决定了危机事件的影响范围。媒体不仅是危机影响范围扩大的一个重要因素，媒体本身的报道甚至也是引发危机的重要原因。美国的“水门事件”，就是由两个记者的报道所引发的。三株口服液、太阳神、正大、巨人等企业的危机，也都与媒体的推波助澜有关系。因此，危机发生后企业应及时通过媒体发布合适的信息表明自己的态度，消除不利影响，恢复、重塑企业的形象，这是危机公关的一个重要的内容。
1.危机媒体公关理念
危机公关突出表现在企业与媒体沟通存在许多障碍，从某种意义t讲，危机公关是否成功，主要取决于企业能否与媒体沟通顺畅D企业组织应从“公众必须被告知”的思想出发，主动与媒体合作，及时向社会说明企业对待危机事件的态度，公布危机
事件的起因、发展的趋势和企业组织准备采取的解决措施，这样既可以说明危机真相，或澄清毫无根据的流言蜚语，又可以表明企业积极真诚负责任的态度。危机期间与公众的有效传播沟通十分重要。一个企业时常会因其在危机期间所采用的成功传播手段而受到人们的称赞。同时，有效的传播沟通工作还应在控制危机方面发挥积极的作用。
2.危机媒体公关技巧
新闻媒体是社会舆论的代表，它有权获得一切能引起社会团体、社会公众关注的重要信息。企业危机发生后，必然会引起新闻媒体的关注和兴趣，所以处理好与新闻媒体的关系，帮助新闻媒体客观、公正、全面地报道危机的事实真相，有助于缩小事态、缓和冲突、控制局势。
(1)掌握对外报道的主动权
企业要善于利用媒体与公众进行传播沟通，以控制危机。企业应该非常乐意且能够与媒体和其他外部组织合作。危机发生后，企业要及时与记者取得联系，从缓和冲突、平息事态的角度出发，尽可能向他们提供一切可能提供的信息，要创造条件，让记者深入到危机现场进行采访。在传播与沟通工作中，要掌握对外报道的主动权，以企业为第一消息发布源。如:对外宣布发生了什么危机、企业正采取什么补救措施等。
(2)保证信息发布的速度
“迅速”两个字对记者十分重要。企业迅速回答记者的问题和质疑就是对记者工作的最大支持。因为危机发生后，社会公众都在等待危机消息，所以记者必须赶在截稿前发出消息，否则会延误发稿，不能及时向社会发出信息。
(3)争取记者的谅解和合作
与新闻媒体保持密切的联系，争取他们的谅解和合作，切忌与之对抗。要善于利用媒体与公众进行传播沟通，以此控制危机。企业危机发生后，社会对危机信息需求剧增。记者难免会.受到频繁采访写稿的影响，有时会出现一些语言和情绪上的冲动。这时，企业接待人员要保持清醒和冷静，不应计较记者的态度,而应善言对待，尽可能与他们保持良好的协作关系。在危机传播工作中，避免使用行话或晦涩的术语，要用简明易懂的语言向公众表达。.
(4)保证信息的准确性
事故发生最初是危机最难处理的时候，因为企业掌握的确切信息太少。此时，应尽可能用企业的背景材料来填补新闻稿的空白，以显示企业愿意与外界进行合作和沟通，这样做可以使企业迅速、有效地成为权威的危机信息源。不要发布不准确的消息，绝不要用猜测或不真实的信息来补消息的空白。如果记者提出的问题企业一时难以回答，企业应推迟回答。在推迟回答的这段时间里，企业应积极地与有关部门、有关人员联系，了
企业要善于利用媒体与公众进行传播沟通，以控制危机。企业应该非常乐意且能够与媒体和其他外部组织合作。危机发生后，企业要及时与记者取得联系，从缓和冲突、平息事态的角度出发，尽可能向他们提供一切可能提供的信息，要创造条件，让记者深入到危机现场进行采访。在传播与沟通工作中，要掌握对外报道的主动权，以企业为第一消息发布源。如:对外宣布发生了什么危机、企业正采取什么补救措施等。
(2)保证信息发布的速度
“迅速”两个字对记者十分重要。企业迅速回答记者的问题和质疑就是对记者工作的最大支持。因为危机发生后，社会公众都在等待危机消息，所以记者必须赶在截稿前发出消息，否则会延误发稿，不能及时向社会发出信息。
(3)争取记者的谅解和合作
与新闻媒体保持密切的联系，争取他们的谅解和合作，切忌与之对抗。要善于利用媒体与公众进行传播沟通，以此控制危机。企业危机发生后，社会对危机信息需求剧增。记者难免会.受到频繁采访写稿的影响，有时会出现一些语言和情绪上的冲动。这时，企业接待人员要保持清醒和冷静，不应计较记者的态度,而应善言对待，尽可能与他们保持良好的协作关系。在危机传播工作中，避免使用行话或晦涩的术语，要用简明易懂的语言向公众表达。.
(4)保证信息的准确性
事故发生最初是危机最难处理的时候，因为企业掌握的确切信息太少。此时，应尽可能用企业的背景材料来填补新闻稿的空白，以显示企业愿意与外界进行合作和沟通，这样做可以使企业迅速、有效地成为权威的危机信息源。不要发布不准确的消息，绝不要用猜测或不真实的信息来补消息的空白。如果记者提出的问题企业一时难以回答，企业应推迟回答。在推迟回答的这段时间里，企业应积极地与有关部门、有关人员联系，了解情况，仔细推敲回答的口径，然后将有关的回答和信息传递给有关的记者或新闻媒体。企业在与新闻媒体打交道时，对一些疑难问题应事先作好充分准备。
(5)尊重新闻媒体
在企业危机中，企业应充分尊重新闻媒体，理解新闻媒体的工作程序。如果担心报道失实，应通过适当的途径、适当的语言，提请新闻媒体在某些报道要点上加以注意。必要时，可以将基本事实、基本观点打印成文供记者参考。一旦发现报道失实，立即与新闻媒体取得联系，请新闻媒体自己做出更正。企业在发布信息时，应邀请所有危机关注的新闻媒体，要一视同仁地对待每一家新闻机构、每一位新闻记者，绝不能有亲有疏，否则会节外生枝。
(6)由训练有素的人员负责新闻发布
高级主管应该授权对外新闻发布部门或公关经理负责危机的处理，并且让他们始终能得知最新的信息以及企业为了控制危机正在采取的措施。新闻发布部门要与企业的高层主管不断沟通，并运用专业知识来判断和决定哪些信息可以传播给媒体，以及应该怎样进行传播。为了防止危机中因真空状态造成传播失控，对外新闻发布办公室应实行24小时工作制。平时应该挑选一些其他岗位上的人员接受训练，以便他们在危机期间能协助公共关系部门处理媒体及公众的咨询。企业要设立新闻发言人，以统一的口径来表达对事件的态度，并告诉公众企业正在采取什么措施来解决问题。危机一旦发生，往往成为新闻媒体及公众关注的焦点，这时当事人的坦诚往往能博得新闻界的信任与支持。企业的形象在危机中可能会受到损伤，所以在处理危机的策划进程中自始至终应注意企业形象的维护。
