案例背景2018年9月，VIPKID宣布获得5亿美元的D+轮融资，成为迄今为止全球在线教育领域最大一笔融资。完成此轮融资后，VIPKID的企业估值将突破200亿元。

　　VIPKID无疑是近几年在线教育领域的一匹黑马，不仅表现在资本的不断入驻，还有一些数据值得特别关注：虽然VIPKID只拥有30万用户，年收入却达到了50亿元，每个用户的客单价、付费意愿、付费能力都很高，90%以上学员家长年收入在300000元以上，续费率达到了95%»用户也都非常愿意做口碑传播，VIPKID70%的新增用户，来自于老用户的推荐。

　　案例执行

　　1.免费体验课，降低体验门槛，提升体验质量。

　　利用低价引流课招生是目前大多数机构采取的招生方法，包括新东方和学而思也在用。而引流课一般都会面临到课率低和转化率低的问题，主要原因有3个：没有品牌背书、传播力度不够、用户体验差。那么，VIPKID是如何解决这些问题的呢?

　　首先，VIPKID的体验课程是完全免费的，同时采取的是与正课相同的“外教一对一”课程。降低体验门槛的同时，外教在线教学满足了用户的好奇心并给用户带来了良好的体验。

　　可以看到，在搜索VIPKID的网页中，“免费领取价值288元试听课”占据了非常明显的位置(见图1.1),用户只需要输入电话号码即可报名。

　　在微信端VIPKID公众号的菜单栏内，也有非常明显的“免费测”的标志，打开后也是“免费领取价值288元试听课”的页面。

　　另外，值得注意的是，页面的设计也很有意思：

　　“为什么要让孩子来VIPKID学习?”——引发好奇，提出核心卖点;

　　“北美优质外教让孩子爱学敢说”——触发用户的痛点：不会说，不敢说;

　　“我们的承诺”——增加对机构的信任感;

　　“免费测试”——需注册才能免费测试，引导用户注册。

　　以上，VIPKID通过免费获取体验课，降低体验门槛，获取用户的信任;并且通过各种宣传渠道加大传播力度(百度推广、信息流广告、微信等)。

　　注册之后，VIPKID在体验课之前和体验课过程中也有一些方法可以学习。体验课之前会有老师与家长进行沟通，沟通内容包括简单测评及网络的调试，给家长发送一些资料等;体验课上课的形式和正课的形式相同，最吸引人的就是外教老师标准的口语、独特的上课方式，容易抓住小孩子的吸引力。

　　在咨询的用户中，在这个环节之后就会有相当一部分用户选择先购买3个课时。

　　体验课之所以能够成功转化，一方面是体验课的质量有保证，并没有因为是体验课而降低课程质量;另一方面是学习效果外化，家长可以看到小朋友很喜欢这个课程，有明显的学习效果。

　　2.找准用户需求，打造产品差异化。

　　调研显示，家长们选择VIPKID主要原因是：北美外教的发音很标准，上课很生动。而这也正是VIPKID在招生期间最大的亮点和招牌，是和其他同时期的英语教学机构非常不同的一点。

　　VIPKID通过前期的调查，发现在一些经济压力相对小的用户中间，他们有国际化教育的需求，但是孩子不想学或学不好英语。针对这部分用户，VIPKID提出了解决方案，采用北美外教。北美外教相较中国的外教来说，一是口语更标准，二是上课形式上更多样。

　　之后在创新工场高管的孩子身上进行小范围的测试，结果是效果很好，被证明是可行的模式。于是，在后面的经营中，VIPKID通过一系列方式，不断地扩大北美外教这一优势,使这个优势成为VIPKID最大的核心卖点。

　　在老师的选择上，VIPKID非常谨慎和严格，只招聘有教学经验的纯正的北美外教，教师录取率低于5%;在老师的培养方面，VIPKID不仅让老师能够有超过市场平均水平的收入，同时将老师当做用户，为老师赋能，让老师获得更高的价值感和职业归属感。据官方数据统计，VIPKID平台上70%以上的教师来自外教间的推荐。

　　3.打磨产品质量，提升用户体验，促进用户分享。

　　体验课只是吸引用户和促进用户购买的一种手段，要让用户真正分享介绍，产生口碑，最根本的还是要靠产品内容和服务质量oVIPKID创始人米雯娟在一次会议上讲道:VIPKID第一次爆发的原因是有一位超过20万粉丝的微博红人在微博上帮VIPKID进行了口碑传播，引起了轰动。这就是超级用户和种子用户的思维了。

　　很多家长不断地在社交媒体上为VIPKID代言、推荐，分享自己的使用感受。这些用户自发地成为了VIPKID品牌口碑的放大者和连接新用户的渠道。

　　还有一点需要注意的是，在创业初期，VIPKID并没有急于扩张，而是先围绕用户体验进行优化，反复通过用户反馈、用户测试、技术提升，对用户每一环节的体验都做到极致，后期才能使用户口碑大幅度提升。

　　产品内容和服务这个话题之前也一直在提及，不管是宝宝玩英语，还是凯叔讲故事，这些快速崛起的机构，无一不是在内容和体验方面做到了极致。

　　举个简单的例子，前段时间VIPKID内部运营数据被曝光，晚高峰1930同时在线课堂数超过2.3万节，如果没有强大的供应链技术，则用户无法在上课过程中与外教深度互动并随意拖拽课件，有可能发生网络延迟的现象，影响用户体验。

　　案例分析：

　　从VIPKID的案例中，我们可以得到以下几个在提升用户体验方面可行的方法：

　　1.用户定期反馈，小范围测试。

　　最好是有用户反馈群，有条件的话可以有专门负责这一块的人员，定期收集用户的反馈，总结用户的问题;建议重点关注两类人群，即特别认同的用户和特别不认同的用户。

　　2.学习效果可视化。

　　VIPKID可以让学员在家里上课，家长可以很清楚地看到和感觉到孩子的成长;如果是工作忙碌，VIPKID会利用人工智能技术将孩子学习的精彩瞬间剪辑发给家长，让家长看见孩子的学习和成长。

　　其实，从很多细节方面，我们都可以做到让学习效果可视化。除了学科培训中定期测验、素质培训中定期汇报外，针对高中以下的学员也可以定期做一些小视频、小成果发送至家长群里，定期让学生将展示的成果带给家长，并做好朋友圈运营。

　　3.从线下到线上，不是简单照搬课堂模式，而是重新构建整个学习流程，重塑用户体验。

　　4.用户主动推荐和分享：除了提升用户体验，通过口碑让用户自发地去社交平台传播和分享外，VIPKID也会采取一些促进分享的方法。据了解，VIPKID在运营中会通过“推荐获取免费课程”的方式来激励家长，提升分享介绍率。用户成功拉动一个新人就可以获得免费课程奖励，拉动人数越多则奖励越多。这其实也和VIPKID的定价有一定关系：VIPKID的课程是按照单元来收费的，3单元、6单元、12单元、24单元的课程费用分别是5400元、9600元、18200元和33800元，平均一节课的价格在130元左右(实时价格可咨询VIPKID)。其收费标准并不低，免费课程对于大部分用户还是很有吸引力的。VIPKID的爆发不乏资本的因素，但是除了资本因素之外，过硬的产品质量、良好的用户体验、强KOL(KeyOpinionLeader)及品牌合作同样在爆发过程中起到了不可磨灭的作用，其中的细节问题仍然值得我们去推敲。

　　CRM(CustomerRelationshipManagement)即客户关系管理，它是以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种管理软件。CRM主要是指通过对有价值客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业竞争力的一种手段。

　　CRM理念正是基于对客户的尊重，要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。一个成功的客户关系管理系统至少应包括以下功能：通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通;使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享;对市场计划进行整体规划和评估;对各种销售活动进行跟踪;通过大量累积的动态资料，对市场和销售进行全面分析。